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华尔街英语客服制胜的秘密:以学习者需求为先
2016/12/28  

作为高端英语培训市场的领头羊,华尔街英语会怎样通过电话来服务新客户?每日响彻铃声的呼叫中心是怎样一番景象?客服人员又会怎样去处理客人斩钉截铁的拒绝?Jady英玉目前是华尔街英语人数规模最大的部门——电话营销部经理,主管整个华尔街英语电话呼叫、咨询业务及邀约服务。日前,她为我们揭秘了华尔街英语呼叫中心背后那些鲜为人知的故事。

未经授权绝不盲打推销电话

随着英语技能需求不断提升,英语培训市场竞争激烈,个别培训机构因管理不规范,存在盗买、盗用用户信息的乱象。英语学习者对培训机构电话营销的体验不佳,直接导致拒绝率高,预约成功率低。这样的市场环境,一度也困扰着华尔街英语。

而论影响,Jady带领的电话营销呼叫中心可谓首当其冲。“作为高端英语培训的行业标杆,华尔街英语有自己的准则,那就是我们绝不会去花钱买客户信息,更不会在没有授权的情况下给客户打电话骚扰。”

你的需求决定华尔街的服务

常懊恼。客服人员就会从客户的需要和实际情况入手,帮客户理顺“提高英语”四字之外的相关细节。“学英语,华尔街英语不主张用传统那种学知识的方法来学,而是在母语般的环境中自然习得。我们全英文的环境、根据个人需求量体裁衣的课程、实用的一对一外教口语练习,能帮助你收获流畅自如的生活英语”,Jady说。
很多来到培训中心的客人会发现,这里甚至连保安、清洁阿姨都会用英语接触来客。“我们的学习环境严格遵守’No Chinese’(不讲中文),从一点一滴促使你由被动到主动使用英语交流。英语培训服务不是实体产品,不是一把按摩椅、一个手机。我们用鲜活案例来鼓励客人来亲身体验华尔街的学习环境和学习方法,再做决定。”

客服人员接待的每一通电话,都是靠呼叫中心强大的系统来支撑。例如员工的业务素养,由完善和常态化的培训系统来保证;员工与客人沟通的规范程度、答疑解惑的水准和客户在电话那端的满意程度,每一通电话都可以在客户允许下录音,并由质量控制系统来实时的监控和反馈。这就让每一位打电话来咨询的客户,都能得到满意的回复。北京的一位学员,就是经过了双方多次的电话沟通,从而对华尔街英语有了深入了解,最终报名了VIP课程,期间客服人员耐心的解答,像朋友一样为他制定报名计划、选课方案等,让他了解到了华尔街英语的服务和专业性,学员也非常感谢华尔街英语客服人员专业耐心的服务和指引。

“华尔街英语对内的口号是’Always Keep Changing’。现在除了电话,我们还开发了线上和微信平台等即时便捷的客户沟通渠道。在技术硬件和服务理念软件上保持与时俱进,更好地围绕客户的需求服务”,Jady总结。

万事开头难?客服想你所想

那么,呼叫中心又是怎么做“售后”服务的呢?Jady介绍,新学员报名入学大约1个月,对华尔街英语的课程和服务有一定体验后,TMK客服中心会随机调查电话回访,内容涉及对华尔街的外教教课、学习顾问服务和中心环境等。了解他们的学习状况。通过沟通,收集到学生的反馈意见,再转给相关运营和教学服务部门跟进,共性的问题通过制度或者流程来改善,个性问题落实到教学服务团队对应的中心和SA帮助解决学生的具体问题。2016年初,呼叫中心接到了一个特别的电话,原有一个上海的学员,通过华尔街英语的帮助,顺利拿到雅思高分,去国外留学后,特地致电华尔街英语,想感谢华尔街英语老师的帮助,也想对客服人员细致的跟进表示感谢。这个来自大洋彼岸的电话,就是对华尔街英语最大的肯定。

Jady介绍, 公司很重视学员的体验,除了TMK采取电话回访的方式从总部对每个华尔街英语所在城市的学员抽样回访之外,其实各地区的华尔街英语培训中心运营部门也会更有针对性的学生问询和意见反馈的环节。在中心,由于我们要求是全英文的,如果学生是survivor级别的语言水平,可能表达能力会有限,说不透,再加学员与老师面对面沟通,有时可能有不好意思说的问题,通过TMK总部的服务电话回访就能让他们畅所欲言,TMK相当于第三方介入聆听客户反馈,得到的信息也相对更真实。这样的双条线机制。既对各城市中心回访是一个内控和监督,同时,通过标准化的问卷更加全面系统的了解这一阶段的学员意见并能向管理层提出量化的数据报告。

电话营销服务其实压力还是很大,工作形式比较单一,而对待的客户又是千变万化的。从行业来讲,TMK的人员流动性很大。但是在华尔街英语TMK可以说是个例外,Jady自信的说,我们的团队建设、工作氛围,以及制度、绩效考核、培训与学习机会;最先进的客服系统支持等等,也只有在华尔街英语一步一步发展积累打造一支值得骄傲的核心团队,这种DNA不是随便猎头挖两个人就能copy的。

图为Jady在华尔街英语度过入职12周年的“生日”

 ——本文转载自搜狐财经

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